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德国有4900万人在网上购物。但很多消费者也欣赏到门店线下购物的优势——只要客服是对的。
电子商务应用程序和网站越来越接近社交媒体应用程序的普及 - 几乎每天已经有21%的德国人在智能手机或平板电脑上购物或浏览新产品。市场研究机构阿皮尼奥 到本公司的主页 关系浏览器 的一项代表性研究表明了这一点,其中有代表性的2000名16至65岁的参与者接受了调查。零售研究考察了消费者在购物体验、订购、交付和售后方面的行为和期望。
最重要的发现:
网上购物始终近在咫尺。大多数(69%)受访者使用智能手机上网冲浪和购物。
在线 - 比离线购物更受欢迎。年轻的受访者尤其喜欢在网上购物(25-34岁人群中有60%)。毕竟,32%的受访者更喜欢线上和线下的结合。
实体零售永无止境:近一半(44%)的人认为他们未来将在网上和线下购物,18%的人认为他们将主要在线购物,30%的人认为他们将主要在网上购物。
实体零售的论据:最重要的因素是在购买前触摸/看到产品的能力(41%),其次是受访者
不想错过的购物体验(30%)。排在第三位的是支持当地企业的愿望。
在线购物的论点:在线购物的主要原因是45%的人方便,其次是42%的人有更多的选择,40%的人提供更好的优惠。
互联网有助于获取信息。当消费者计划购买特定产品时,大多数人在网上搜索信息,专门搜索论坛/博客上的评论,或询问朋友和家人
良好的客户服务是决定性因素。当谈到零售商(在线或离线)的购物体验时,72%的德国人表示良好的客户服务对他们来说(非常)重要。
高昂的运输成本是一种威慑。消费者不从网上商店订购的主要原因是高昂的运费(49%)
德国人更喜欢在邮局(53%)进行退货,其次是在家中取货(25%),并在第三位(23%)下车站。对于大约一半的受访者来说,2-4周是理想的回报时间窗口。
Z世代受访者希望有更长的回报期,32%的人更喜欢4周或更长时间,而婴儿潮一代的这一比例为15%。
德国人不喜欢等待 - 无论是在商店还是在网上订购后。当被问及商店的负面经历时,几乎一半(46%)的人表示等待时间长。排在第一位的是53%的不友好员工。在线购买时,46%的人认为长时间交货是一种负面体验。但即使在糟糕的体验之后,大多数消费者也可能会回到商店或从在线商店订购。
大多数受访者在网上撰写产品评论(83%),超过一半的受访者至少“偶尔”这样做。大多数人在对产品满意或不满意时留下评论。26%的人这样做,如果他们得到这样做的动力。