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1月29日,东急子公司的Itcom宣布,引进了IBM在日本提供的人工智能(AI)运营商支持系统。 于2020 年 1 月启动了Itscom 服务设备连接、设置和故障等技术咨询窗口“技术支持中心”。
引入的 AI 操作员支持系统使用IBM 在日本提供的 AI 服务——IBM Watson 的语音识别功能。 使用 AI 搜索引擎从对话日志中搜索最佳内容。 此外,该系统还将实现机器学习界面,以提高查询对话文本和常见问题解答(FAQ)之间的相关性。
随着电视、互联网、电话和物联网 (IoT) 等业务的多样化,咨询台负载增加,核心技术的接管成为一大难题。 通过引入该系统,Itscom期望通过接收 AI 的自动通话质量反馈来提高响应质量,并通过自动搜索答案建议来提高响应精度。
通过实施该系统,Itscom 将记录用户的声音,提高知识的准确性,从而加强各种举措,包括提高操作员运营质量、提高运营效率以及降低操作员流失率等。